Zoom: la nueva normalidad

Cuando comenzaron las cuarentenas alrededor del mundo, en marzo de 2020, Zoom se impuso como la primera opción de comunicación por videollamada. Todo era una excusa para “hacer un zoom”. Muchas empresas adoptaron el trabajo remoto, centros educativos dictaron clases con los alumnos en sus casas, los encuentros familiares se festejaron entre pantallas y entrenamientos deportivos se realizaron rodeados de mesas y sillones. Todo era virtual y Zoom era una de las principales aplicaciones donde esto sucedía. Se llegó a pensar que no habría más trabajo presencial y que la nueva normalidad había llegado para quedarse.

A medida que las vacunas fueron mostrando su efecto, las restricciones se fueron abriendo y poco a poco todo empezó a volver a la vieja normalidad. Sin embargo, ciertas cosas llegaron para quedarse: conferencias, reuniones de trabajo, encuentros personales, atención médica y otras cosas se mantuvieron de forma virtual. Sin ir más lejos, la mayoría de los encuentros de Baikal suceden por Zoom.

El recorrido que tuvo la empresa desde fines del 2019 hasta hoy fue una montaña rusa, similar a el frenesí pandémico. La compañía cotizaba a unos 24.000 millones de dólares en 2020, llegó a valer 161.000 millones en octubre de ese mismo año para volver, dos años más tarde, a los valores de 2019. Sin embargo, hoy la empresa factura casi seis veces más que al inicio de la pandemia (línea violeta).

Veamos más de cerca qué pasó en este tiempo para tratar de entender cómo la valorización fluctuó tanto si el negocio actual parece ser mejor.

Negocio

Zoom Video Communications fue fundada en 2011 por Eric Yuan, ingeniero y vicepresidente de CISCO. Mientras trabajaba en el negocio de videoconferencias de su empresa, se dio cuenta de que este no estaba a la altura de lo que demandaban los clientes. Según Yuan, se podía compartir PowerPoint o el escritorio, pero no se podía a la vez estar con la otra persona en la videoconferencia.

Inspirado por el nombre de un cuento para niños de Thacher Hurd, “Zoom City”, lanzó en Septiembre de 2012 la versión beta del software “Zoom Meetings”, permitiendo hacer una videollamada HD entre dispositivos móviles, computadoras, teléfonos y sistemas de conferencias. El sistema cloud (que significa que puedes unirte a una reunión desde cualquier lugar) permitía hasta 15 personas en la misma sala. Actualmente, la arquitectura del sistema permite hasta 1000 participantes con video en una única reunión.

La compañía diseña sus productos y su plataforma en base a tres pilares: comunicaciones, trabajo híbrido y flujos de trabajo. Algunos de las soluciones son: Servicio de videollamada, telefonía, chat, pizarrón, eventos (para realizar reuniones híbridas), sala de conferencia (para enlazar el control de las pantallas y parlantes físicos con el resto de los participantes virtuales), integración con aplicaciones externas (como firmar un contrato con Docusign, asignar tareas o tomar notas de reuniones con Asana o Dropbox) y centro de atención al cliente.

Los servicios se monetizan a través de distintas suscripciones que empiezan en los $15 dólares por mes o $150 dólares por año por usuario. 

La empresa fue mejorando su producto desde sus inicios y en 2020 tuvo su gran desafío: la cantidad de usuarios diarios pasó de 10 millones en diciembre de 2019 a 300 millones en abril de 2020. Es decir, la pandemia multiplicó por 30 la adopción del servicio. Afortunadamente, la compañía estuvo a la altura y el suceso del Covid-19 consolidó el negocio. Previo a esto la empresa perdía plata y los márgenes no eran buenos. La escala que le dio la pandemia logró acelerar la adopción de la plataforma y reconfigurar el modelo.

El negocio actualmente factura alrededor de 1000 millones de dólares por cuatrimestre. Tienen un margen bruto del 75% y un margen neto de 23%. El margen bruto (línea azul) cayó en pandemia debido a que la alta demanda del producto hizo que tengan que alojar la plataforma en servidores de terceros (AWS y Oracle Cloud). Los márgenes operativos y netos (línea naranja y violeta), que eran cercanos a cero en 2019, mejoraron debido a un buen apalancamiento a partir del uso de la aplicación.

La empresa genera mucho free cash flow (entre 300 y 500 millones de dólares por cuatrimestre), tiene 5000 millones de dólares en caja y no tiene deuda a largo plazo. No paga dividendos y este año anunciaron un plan de recompra de acciones de hasta 1000 millones de dólares.

Contexto y competencia

Si bien el crecimiento de Zoom en la pandemia fue fenomenal, llegando a tener casi el 50% del mercado de videoconferencia, la industria es muy competitiva. Los gigantes como Google y Microsoft son competencia directa y vienen tomando grandes porciones del mercado.

Si pensamos en ventajas competitivas que podría tener Zoom, tendríamos que pensar en switching costs: el costo que paga un consumidor por cambiar de marca o de producto. Los costos de cambio de marca pueden ser monetarios, psicológicos, de esfuerzo y/o de tiempo. Mientras una empresa tenga mayor switching cost, más le cuesta al consumidor cambiar el producto/servicio. Skype, la aplicación dominante de videollamadas pre-pandemia, desapareció sin pena ni gloria en muy pocos meses.

En este sentido, Zoom tampoco parece tener un switching cost muy elevado. Por ejemplo, desde marzo 2021, Zoom ofrece su servicio de forma gratuita a 125.000 colegios de EEUU, con un total estimado de 95 mil millones de minutos gratis, que con la vuelta a la presencialidad no se lograron monetizar.

Ese parece ser uno de los motivos que más preocupó a los accionistas: si bien hubo una enorme desaceleración en el crecimiento de las ventas, del orden de 300% a 8% año a año (rectángulo bordó) también está disminuyendo el Net $ Expansion Rate, que representa la tasa de expansión (upgrade) de las membresías de los usuarios. Como se observa en la tabla del último reporte, en 2022 los usuarios más grandes (de más de 10 empleados) están dejando de adoptar más servicios para sus membresías (líneas violetas).

Conclusiones

No hay dudas que Zoom fue uno de los ganadores de la pandemia. El negocio probó que estuvo a la altura de la demanda y capitalizó gran parte de la expansión.

Actualmente la mayoría del uso de Zoom es por la plataforma rápida y masiva de Zoom One, el resto de las funcionalidades son más promesas que actuales ejecuciones. Una pregunta importante podría ser, asumiendo que hay diferencia técnica con la competencia, cuánto están dispuestos a pagar los clientes por eso.

Si el servicio se empieza a integrar con otros requerimientos de sus clientes y no únicamente las videollamadas (algo similar a lo que ofrece Google Workspace o Microsoft Teams), claramente aumentaría switching cost y sería más difícil para las compañías cambiar de aplicación.

Lo que es seguro es que ahora hay un negocio que probó cosas que antes no estaban probadas. Habrá que estar atentos a la capacidad del management de extender los servicios de la empresa y hacer buenos despliegues de capital.

¡Hasta la próxima!

Matías Nicolini

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